Mais sur internet la mémoire est fragmentée. Une information ne peut pas disparaitre totalement. Une entreprise ne peut pas cacher un point négatif. Il est impossible d’empêcher un client mécontent de partager son avis sans aller contre la liberté de l’expression. Il suffit de savoir réagir positivement et en alliance avec le client afin de faire taire les propos au plus vite et préserver son e-réputation.

Que ce que c’est la e-réputation ?

Pour comprendre la é-réputation, il va falloir comprendre ce que c’est la réputation. Cette dernière est l’ensemble des croyances et des opinions qu’a un public vis-à-vis d’une identité donnée.

Avec le web aujourd’hui le monde a changé. La masse de l’information à échanger a complètement explosé aussi bien dans sa quantité que dans sa vitesse. Ceci change complètement les enjeux de la gestion de la réputation pour les marques. D’où l’idée de cette e-réputation qui est tout simplement la réputation d’une marque sur le web. C’est l’ensemble de photos, vidéos et commentaires qui vont analyser les moindres gestes et faits des sociétés sur internet.

Pourquoi c’est important de surveiller sa e-réputation ?

La e-réputation est un vrai capital confiance pour une marque et quand ce capital confiance est engagé, ça peut avoir de vraies conséquences. Par exemple 80% des consommateurs vont aller sur internet pour se renseigner sur une marque ou un service avant l’achat.

Le pire encore est que les informations sont indélébiles et il n’y a pas de droit à l’oubli sur internet. Ce qui est écrit, il va être visible pour très longtemps.

La mauvaise e-réputation a un vrai cout financier pour les marques. En plus de ça, aujourd’hui les facteurs de risque ont été décuplés. Les employés, les campagnes, les produits les consommateurs, la crise peut partir de partout. C’est pourquoi il est très important de veiller à sa e-réputation. Pour faire le suivis de votre réputation sur les réseaux sociaux, confiez la tâche à une agence de community management. 

Comment défendre sa e-réputation ?

Il faut savoir qu’il est impossible de maitriser sa e-réputation dans son ensemble et ce pour plusieurs raisons :

• Une bonne ou une mauvaise e-réputation n’est pas directement liée à un bon ou un mauvais comportement. Une marque peut adopter un bon comportement, qui mal interprété, il va conduire à une mauvaise e-réputation
• Il y a des éléments complètement extérieurs qui peuvent jouer sur la e-réputation même si elle est solidement établie. C’est l’exemple concret d’un activiste très véhément contre une marque qui peut avoir un impact fort sur sa e-réputation.
• La e-réputation est très subjective, elle est liée aux perceptions et le ressenti du public
• La e-réputation est très volatile : une bonne e-réputation n’est pas un acquis définitif. En plus les gens sont enclins à se rappeler des faits négatifs que des faits positifs, donc une mauvaise e-réputation a tendance à durer plus longtemps​

Pour gérer son e-réputation, il faut surveiller tous les propos des autres et répondre d’une façon transparente et honnête.

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